JALは、航空会社の格付け機関であるイギリスのSKYTRAXとアメリカの非営利団体APEX、それぞれの新型コロナウイルスに関わる衛生安全評価基準で、日本の航空会社で唯一最高評価をトリプル受賞しています。世界屈指の衛生基準を誇るエアラインに認められましたが、JALスタッフは、お客さまの安全・安心のために、さらに高みを目指したいと思ったと振り返ります。
現場の試行錯誤に加え、プロによる清掃マニュアルが必要
朴「すべてのタッチポイントで、抗ウイルス・抗菌コーティングを実施するなど衛生については徹底してきました。とはいえ私たちは専門家ではありません。他の航空会社をベンチマークにしたり、専門家に聞いたりしながら衛生基準策定を進めてきましたが、さらに一歩進んだアプローチを求めたのです」
大西「空港における新型コロナウイルス感染症予防対策は、ガイドラインの策定を行い、全ての空港において確実に実施してまいりました。一方で清潔性を保つための清掃作業は、空港ごとに定めたマニュアルに沿って行われておりますが、全空港で共通で、かつ専門的な知識に裏付けられた清掃マニュアル策定の必要性を感じていました」
CX戦略部の朴 娜慧と空港企画部の大西康晴は振り返ります。そこで相談を持ちかけたのが、その歴史が石鹸から始まり、日本のキレイをけん引してきた衛生のリーディングカンパニーである大手日用品メーカー・花王。花王プロフェッショナル・サービス広域流通部の冨田昭夫さんは振り返ります。
冨田さん「弊社はもともと外食や中食等における食品衛生や病院施設の感染管理の提案活動を主にしていましたが、コロナ禍において環境衛生の分野へも活動の領域を拡げていたところ、今回、日本航空さまからお声をかけていただき、公共交通機関に少しでもお役立ち出来ないかとの思いから取り組みをスタートいたしました」
客室乗務員による機内清掃は、ラバトリーを中心に改良
まさに渡りに舟のサービスを展開していた花王に協力を依頼。機内と空港施設における清掃マニュアルの監修をしていただくことになりました。機内を担当した花王プロフェッショナル・サービスC&S企画開発部の内田風衣さんが語ります。
内田さん「まず、手順や内容の確認が必要でした。目視確認やヒアリングに加え、 汚れを数値化する機器を使い、ATP拭き取り検査を行いました。また機内の化粧室ではライトを当てると尿はねが白く光るブラックライトを活用するなど、各所をモニタリングしました。JALには丁寧な清掃マニュアルもあり、高い意識で取り組まれていましたが、細かな見落としがあることがわかったのです」
松本「これまで、汚れを可視化したことがありませんでした。現場で伝えるための、根拠を示すことができるのは大きなメリットだと感じています」
客室本部の松本夕佳は、モニタリングに立ち会い、清掃マニュアルの策定にも携わりました。たとえば清掃時には防護用のガウンを着用していますが、ガウンに付着した汚れが着用者や清掃済みの箇所に付着しないように、脱ぎ方ひとつにまで手順が加えられたのです。
冨田さん「すでにあるマニュアルを見直していくアプローチでした。重要なポイントを押さえ、機内の化粧室については解説動画の作成にもアドバイスさせていただきました」
松本「弊社には客室乗務員が7,000名弱おります。テレワークで研修を実施したところ、現場からは本当に好評です。従来は現場での伝承が基本でしたが、手順とともによりクリアになったという声が多数あがっています。たとえば化粧室の換気口を清掃する重要性など、これまで乗務員が意識してこなかった箇所における清掃の重要性に驚かされました」
丁寧なモニタリングを通し、世界で評価される清潔な空港へ
一方、地上の空港でも取り組みが行われました。担当した花王プロフェッショナル・サービスC&S企画開発部の村田好史さんは、お客さまが利用されるカウンターやラウンジに加え、スタッフが利用するバックヤードまで念入りにモニタリングを実施しました。
村田さん「お客さまと接する場所はもっともケアすべきポイントですが、従業員同士の感染も防がないといけません。機内同様にモニタリングを行ったところ、頻度高く掃除をしていたこともあり、実は想像よりきれいでした。ただ目の届かないところ、ドアノブや電子レンジの取っ手などは見落としがありました」
大西「汚れの見える化は非常に有効的であると感じました。汚れが数値化されることによって、スタッフの清掃に対する真剣味が増しました」
さらに、全国の空港に向けても清掃マニュアルをアップデートしました。
冨田さん「それに伴い、いくつかの空港で視察を行いました。羽田空港のようなハブ空港はスタッフの人数が多いので数名のリーダーを決めていただきメンバーに落とし込むようにしたり、スタッフ人数が限られる地方空港は発着の合間で徹底清掃を実施したりするなど、効率よく現場に即した運用を工夫していただいております」
大西「コロナ禍により、空港における清潔さも重要なポイントになりました。JALはSMART AIRPORTなどの空港のデジタル化を進め、スタッフは従来の手続き業務からお客さまに対するコンシェルジュ業務にシフトしています。業務内容のシフトにより、清掃作業に充てられる時間が増えるなか、タイミング良く取り組みが始められたと考えています。空港の清潔性をさらに向上させる素地はできてきたかなと思います」
花王が誇るプロ品質の清掃ツールを導入
これら清掃マニュアルの見直しのみならず、花王が開発した優れた清掃ツールの導入も行いました。作業効率の向上に加え、より美しく、清潔な空間にお客さまをお迎えできるようになったのです。
冨田さん「客室乗務員は機内のラバトリー清掃時にこれまで腰をかがめて床を拭いており、制服に汚れが付着してしまうリスクがありました。感染リスクや作業効率を考慮して、狭いトイレの床もかがまずに拭けるクイックルミニワイパーを使用し、シートは除菌と清掃が一度にできるトイレクイックル消臭ストロングが採用されました。また最後にリセッシュ消臭ストロングという除菌消臭剤をスプレーして仕上げています」
いずれも市販でお買い求めいただける商品ですが、プロユースでも活用できるほど高い効果を持ちます。同様に、地上施設でも清掃ツールを刷新しました。
冨田さん「空港では、洗浄と除菌が一度にでき、病院など医療施設でも使用されている『医療施設用クリンキーパー』を採用いただいています」
大西「除菌のみならず洗浄も重要だとは、正直盲点でした。コロナ禍における対策として細菌やウイルスの除去ばかりを見ていましたが、コロナ禍後を見据えると、汚れの洗浄による清潔性の維持も大切だと実感しました」
キレイのチカラを、翼にのせて。すべてのスタッフが高い衛生意識を持つために
JALと花王は、一連の取り組みに「キレイのチカラを、翼にのせて。」というスローガンを付けました。
花王コンシューマープロダクツ事業統括部門で事業ESG推進部部長を務める松本彰さんが、その考案者。
松本彰さん「打ち合わせのたびに、『一歩前に』という両社の雰囲気を感じました。このマインドをすべてのJALスタッフが持てるように、心に響くスローガンが必要だと思ったのです。もちろん、互いの社内のみならず、もっと広く知っていただきたいと願っています」
花王のこのような衛生面への多角的なアプローチが、パートナーシップに結びつきました。たとえば花王はSDGsへの積極的な取り組みも行っています。
松本彰さん「持続可能な社会のために、『Kirei Lifestyle Plan』というビジョンを掲げています。花王グループは衛生、きれいを旗印にしておりますから、その観点でJALの衛生・清潔向上をお手伝いすることで、感染拡大を防ぎ、社会に貢献したいという強い思いを持っています」
ご利用のたびに衛生品質が向上。目には見えませんが、大事なサービス
「キレイのチカラを、翼にのせて。」というこの一連のプロジェクトは、現在も続いています。
朴「継続的な取り組みが基本です。社内で結果を共有し、検証、さらに精度を高め、この先も取り組んでいきます」
冨田さん「これまではマニュアルに落とし込むプロセスでした。しかし、行動変容にはスタッフ個々の理解と納得が重要です。弊社には感染管理の認定看護師がおり、今後JAL社員向けにセミナーを実施していく予定です」
「きれいを こころに 未来に」という花王グループのビジョンを新たな志として加え、JALは花王との継続的な取り組みを通じて、サービスの改善に努めていきます。衛生面の取り組みは目には見えませんが、お客さまの安全・安心に関わる大切な要素。JALならではの継続的な衛生品質の向上により、今後ご利用のたびに、清潔さに磨きがかかっているはずです。
JALコーポレートサイト「JAL Group Spirit」の中でも、JAL×花王の取り組み「キレイのチカラを、翼にのせて。」 を紹介しています。動画でわかりやすくまとめていますので、こちらもあわせてご覧ください。
JAL Group Spirit
https://www.jal.com/ja/jal-group-spirit/220314/
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