毎年1月から12月の1年間で貯まった「FLY ON ポイント」やご搭乗回数によって設定された会員ステイタスに応じて、さまざまなサービスをご利用いただける、JMB(JALマイレージバンク)会員向けサービス「FLY ON プログラム」。新型コロナウイルス感染拡大の影響で不安定な状況にあっても、お客さまが何を求めていらっしゃるかを常に考え、臨機応変にそのサービス体系や施策を見直すよう努めてまいりました。マイレージ・ライフスタイル事業本部 マイレージ事業部 FFP企画グループの山下菜生が、上位顧客会員の特別な体験と、サービスに込めた想いについてお伝えします。
画像: ※撮影時のみマスクを外しております

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1970年代から想いは変わらない、お客さまへの感謝を伝えるプログラム

対象便へのご搭乗で積算されたフライトマイルをもとに、FLY ON ポイントへの自動換算が行われ、暦年のFLY ON ポイントやご搭乗回数に応じてサービスステイタスが決まるFLY ON プログラム。

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上位ステイタスから順に「JMBダイヤモンド」「JGCプレミア」「JMBサファイア」「JMBクリスタル」があります。「JMBサファイア」以上のステイタスを達成いただくと、さらに上質なサービスをお届けする会員組織「JALグローバルクラブ(以下、JGC)」にご入会いただけます。
※ご入会にあたっては各種条件がございます。詳細はJAL Webサイトをご確認ください。

こうしたJALの上位顧客会員向けサービスはすでに半世紀もの歴史があり、長きにわたりお客さまに愛されてきました。

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山下「JMB FLY ON プログラムが今のプログラム体系に近いものとなったのは2000年ごろ。それよりも歴史が長いのはJGCで、1970年ごろに設立されました。設立時から今まで、私たち社員の想いは同じです。JALをいつもご利用いただいているお客さまに感謝の気持ちを伝えるとともに、JALの上質なサービスをお楽しみいただくことで、お客さまにもっとJALを好きになっていただき、愛着を感じていただけるようにプログラムをつくってきました。時代の流れや世の中の動向、それに伴うお客さまのニーズの変化に合わせて、制度・サービスを創意工夫しながら今の形に至っています」

お客さまには“JALだからこその特別感”を感じてもらいたい

お客さまへ感謝を伝えたい、そしてよりJALを好きになって愛着を感じていただきたいとの想いから生まれた、上位顧客会員向けの特別なサービス。

そのサービスの内容はというと、たとえば「JMBダイヤモンド」のサービスには、待ち時間のストレスがなくご予約ができる専用予約デスク、機内の前方座席指定サービス、ご予約時の優先キャンセル待ちなどがあります。さらに、空港では専用カウンターでチェックインができ、お荷物のお預けの際は受託手荷物無料許容量のご優待があるほか、専用保安検査場や優先搭乗があり、混雑を避けてスムーズにご利用いただけます。ご到着後も、プライオリティバッゲージサービスでお預かりした手荷物を優先的にお引き渡しいたします。

画像: お客さまには“JALだからこその特別感”を感じてもらいたい

山下「特にお客さまからご好評をいただいているのが、空港ラウンジサービスです。サービスステイタスに応じて、ご利用いただけるラウンジや条件は異なりますが、JALが運営する『サクララウンジ』や『ダイヤモンド・プレミアラウンジ』、『JALファーストクラスラウンジ』で、ご搭乗前にゆったりとお食事などを楽しんでいただけます。ご出発前のお時間を快適にお過ごしいただくことで、ご出張であればお忙しい中でもお時間を有効にご活用いただけますし、ご家族旅行であれば旅の思い出のひとつにしていただけると思っております」

▼上位ステイタスやサービスの詳細はこちら
https://www.jal.co.jp/jp/ja/jmb/index04.html

常にお客さま一人ひとりの視点に。コロナ禍でもスピーディかつ柔軟に対応

JALをご愛顧くださるお客さまあってこその上位顧客会員向けサービス。そのため、可能な限り、サービスにはお客さまのお声を反映できるよう取り組んでいます。

2020年2月、政府が新型コロナウイルス感染症対策の基本方針を発表。路線の運休や減便が実施され、航空需要が減少しました。これらの状況をふまえ、2020年4月に、2020年度のFLY ON ステイタスを、2020年度(有効期限:2021年3月末)から2021年度(有効期限:2022年3月末)まで延長することを発表しました。

画像1: 常にお客さま一人ひとりの視点に。コロナ禍でもスピーディかつ柔軟に対応

山下「2020年春は新型コロナウイルス感染症の影響で、JALグループも路線の運休や減便をしており、予約のキャンセルや変更を余儀なくされるお客さまが多くいらっしゃいました。同時に『今後どうなるのだろう』『今年はあまり搭乗できなそうだ』といったご心配、ご不安のお声が私たちのもとにたくさん入ってきました。『いつもご利用いただいているお客さまにいち早くご安心いただきたい』、その想いで、部内でスピーディに方針の検討、意思決定を行い、FLY ON ステイタス延長の発表に至りました。周辺環境が変わればお客さまが求めることも変わりますので、どんな状況でもタイムリーに柔軟な対応をしていくことを心がけております」

2020年12月、引き続き先が見通しづらい状況が続いており、2021年もお客さまが十分ご搭乗いただけない可能性があると考え、ステイタス別にボーナスFLY ON ポイントを積算する取り組みを発表しました。

上位顧客向け会員サービスに限らず、マイレージサービスの企画や運営において意識しているのは、「常にお客さま一人ひとりの視点に立って考えること」だと山下は言います。

山下「マイレージサービス全般から個別の施策に至るまで、私たちは定期的に定量的・定性的な調査を行い、お客さまの嗜好やニーズの把握に努めております。また、空港や予約センターなどお客さまと直接お話しさせていただく部門に入ったお声も集約しております。そのほか、SNSもこまめにチェックしており、JALをご利用いただいているお客さまのリアルな声を逃すことがないようアンテナを張るように心がけております。既にご提供しているサービスをそのまま維持するだけではなく細かく改善を重ねていけるよう、また、新しい施策を企画する際は、提供側本位のサービスにならないよう、お客さま一人ひとりの視点で考えることを大切にしていきたいです」

さまざまな取り組みが実を結び、自分が企画に携わったサービスに対して直接反応をいただけることは、「とても嬉しくやりがいを感じています」と語る山下。

画像2: 常にお客さま一人ひとりの視点に。コロナ禍でもスピーディかつ柔軟に対応

山下「今後も、ためやすく使いやすいマイレージプログラムを追求し、飛行機にご搭乗するときだけでなく、毎日の暮らしで、もっとJALを身近に感じていただけるよう、新しい発想をもって工夫を凝らしていきたいと考えております」

お客さまへの感謝をお伝えし、末長くJALに愛着を感じていただけるよう、JALの上位顧客会員向けサービスは、これからも日々進化していきます。

画像: 長くJALをご愛顧いただくために。上位顧客会員の特別な体験とサービスに込めた想い

JALの舞台裏

A350導入の裏話や機内食のメニュー開発など、JALの仕事の舞台裏を紹介します。

現在、国際線・国内線の各運航にあたっては新型コロナウイルス肺炎の影響で一部運休・減便・時間変更を行っております。最新の情報は以下をご確認ください。
https://www.jal.co.jp/jp/ja/info/2020/other/200228/

掲載の内容は記事公開時点のもので、変更される場合があります。

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