おもてなしのプロ。コンシェルジュを利用して、思い出深い旅時間を

そこで本記事では、一流コンシェルジュの集まりであるレ・クレドール ジャパンでプレジデントを務めるパレスホテル東京の住吉真矢子さんに、おもてなしへの想いと、コンシェルジュサービスの利用方法について聞きました。コンシェルジュのおもてなしに触れることで、いつもの旅がより思い出深いものになるはずです。

パレスホテル東京 住吉真矢子さん

1996年にパレスホテルに入社。その後一時退社し、都内を中心に高級外資系ホテルの開業などを経験。パレスホテル東京は開業準備から携わり、現在もチーフコンシェルジュとして第一線で活躍しつつ、ホテルコンシェルジュの世界ネットワーク組織、レ・クレドールの日本支部でプレジデントを務める。

コンシェルジュは、ホテルの「万（よろず）相談役」

ホテルコンシェルジュには、「レ・クレドール」という国や地域を超えた世界的なネットワーク組織が存在します。レ・クレドールは1929年にパリで発足した、お客さまの滞在をサポートし、よりよいサービスを提供することを目的とした組織です。日本においては1997年11月に設立され、活動が始まりました。

「ホテルコンシェルジュの仕事は、お客さまのチェックイン前からチェックアウト後まで、多岐にわたります。例えば、レストラン予約や観光のご案内、ビジネスのサポート、旅行の日程表の作成、ベビーシッターの手配など、お客さまからのご要望には可能な限りお応えします。ホテルにいらっしゃったお客さまが、少しでも快適に過ごすためのお手伝いをしたいのです。コンシェルジュは、いわばホテルの万（よろず）相談役のようなものですね」（住吉さん）

献身的なサポートで、私たちの旅の時間をより上質なものにブラッシュアップしてくれるコンシェルジュという存在。そのサポートは、「チェックイン前からチェックアウト後までにわたる」という通り、必ずしもホテル滞在中に限りません。

「以前滞在された海外のお客さまから、『日本のカップラーメンを送ってほしい』『日本のビジネス相手にバレンタインのチョコレートを送ってほしい』といった代行のご相談をいただくことがあります。もちろん、こういったご相談にも対応いたします。ホテルに滞在いただいている間はもちろんサポートいたしますが、お客さまとのご縁はチェックアウトした瞬間に途切れるわけではございません。当館での出会いを大切にし、ホテル滞在中に限らず、常に大切なお客さまのお力になりたいのです。次にお客さまがお越しになる際も『おかえりなさいませ』とお迎えして、ホテルで一番お客さまに近い存在、安心感を与えられる存在でありたいと考えています。実際、私どもにご相談をくださるお客さま方は、何度も当館に足を運んでくださいますので、こうして信頼関係が築けていることをとても嬉しく思います」（住吉さん）

ただ、そのおもてなしの裏には相当な努力があるとのこと。ラグジュアリーホテルという華やかで洗練された空間で働いていますが、「裏側はとても地味です（笑）」と住吉さんは語ります。

「コンシェルジュは常に学び、考え、お客さまのサポートのために時間を費やしています。特に、お客さまが本当に求めているサービスを実現するために、日々世の中にアンテナを張ることは欠かせません。先日も、今後インバウンドのお客さまが戻られたときにご案内ができるかもしれないと、新しい形態のホテルを仲間と見学に行きました。情報をキャッチして、必要ならば現地に足を運ぶことも厭（いと）いません。また、レ・クレドールのネットワークを活用し、他のホテルのメンバーとも頻繁に情報共有をしています。お客さまからいかなるご相談をいただいた際にも対応できるよう、私どもは準備を怠りません」（住吉さん）

コンシェルジュのおもてなしの裏にあるのは、本気でお客さまのことを想う、揺らがないホスピタリティ。まさにプロフェッショナルの仕事です。こんなにも心強い相談役がいるというだけでも、ラグジュアリーホテルに宿泊することが特別な体験に思えます。

用事がなくともぜひコンシェルジュデスクへ

しかし実際のところ、なかなかコンシェルジュサービスを利用できない人も多いと聞きます。というのも、特に日本人は「人の手を煩わせたくない」という思いから、コンシェルジュサービスの利用を控える傾向にあるというのです。旅を楽しんでもらいたいコンシェルジュの立場からすると、歯痒さを感じているといいます。

「滞在後のお客さまからいただくコメントカードを拝見すると、旅の中でちょっとしたトラブルがあったという方がいらっしゃるのですが、『私どもにおっしゃっていただければお手伝いできたのに』と思うことがあります。たしかに、人に頼るということにハードルを感じる方は多いですよね。また、何か大ごとが起きたときの最終手段という位置付けにされていらっしゃる方もいると思います。しかし先ほども申し上げた通り、コンシェルジュはホテルで一番お客さまに近い存在でありたい。どうぞご遠慮なさらず、些細なことでもお気軽に話しかけていただければと思います」（住吉さん）

「例えば、滞在中のご夕食に何を食べようか迷っているようでしたら、コンシェルジュが周辺の飲食店情報をご提供しながらご相談にのります。旅先で地元の方に聞いた美味しいお店を訪ねる、というのも旅の楽しみ方のひとつですが、私どもにもそのような感覚でおすすめのお店を聞いてください。ホテルがあるエリアの情報は細かくチェックしておりますので、ガイドブックには載っていない、知る人ぞ知るお店もご紹介いたします。
また、ご出発前に旅のプランのご相談も承ります。行きたいスポットがお決まりのようでしたら、行き先までのアクセス方法や所要時間などもお調べし、日程表をお作りします。ノープランでしたら、おすすめの観光スポットなどをご提案させていただきますので、ご旅行前にもぜひご活用ください」（住吉さん）

さらに驚いたことに、相談事がなくてもコンシェルジュデスクへ足を運んでもいいといいます。

「特に用事がなく世間話をしたいだけ、というときも、ぜひお話しいただけると嬉しいです。以前、お客さまとの他愛もない会話から、アートにご興味があるということがわかり、館内のアートツアーへのご参加をおすすめしたことがございます。そのお客さまには、ホテルでこんな体験もできるのかと大変喜んでいただけました。お話をすることでお客さまのことをより知ることができるので、それをきっかけに、私どもは新たな体験をご提供できればと思っているのです」（住吉さん）

「お客さまは、どこに泊まったということはもちろんですが、“こういうことをしてもらった”ということのほうがより一層記憶に残るものだと思います。なんとかお客さまのお役に立ちたいという想いで、私たちコンシェルジュは仕事をしています。コンシェルジュのサービスを通して、より充実した旅を楽しんでいただけることを願っていますので、いつでもコンシェルジュデスクへお越しください」（住吉さん）

コンシェルジュに相談することに抵抗感がある方々もいますが、実は積極的に利用してもらいたい、というのがコンシェルジュの皆さんの本音。コンシェルジュデスクでは「喜んでご対応いたします！」という住吉さんの言葉の通り、コンシェルジュの皆さんが温かく迎えてくれます。

今までコンシェルジュのサービスを利用することがなかった方も、もっと気軽に利用できるものなのだと考えが変わったのではないでしょうか。ぜひ次のホテル滞在時には、コンシェルジュデスクへ足を運んでみてください。新鮮なご提案や献身的なお手伝いで、いつもの旅をより思い出深いものにしてくれるはずです。

パレスホテル東京

【番外編】一流コンシェルジュに聞いた、驚きのおもてなしエピソード

さて、ここからは番外編として、おもてなしのプロフェッショナルであるレ・クレドール ジャパンのメンバーに、ご自身がこれまでに行ったおもてなしで印象的だったエピソードを教えていただきました。おすすめのスポットを教えてくれる、日程表を作ってくれるといったサービスだけでなく、「こんなことまでお手伝いしてくれるの!?」というサービスの幅広さに驚くことでしょう。

日本各地をコンシェルジュメンバーでリレーしてご案内

グランドニッコー東京 台場は、東京湾に囲まれたリゾート感溢れるエリアにあります。そのダイナミックな景観は都内でも群を抜き、特に夜景の美しさは一度見たら忘れられないでしょう。

そんな同ホテルでコンシェルジュを務める竹内郁代さんは、1998年よりコンシェルジュ業務に従事。2004年にレ・クレドール ジャパンのメンバーとなりました。ベテランコンシェルジュである竹内さんが印象に残っているエピソードとは？

〈印象的なおもてなし〉
世界中のお墓を巡っていらっしゃるという欧米のお客さまより、霊園見学の依頼を受けたことが印象に残っております。
青山霊園や武蔵野御陵をご案内させていただいた後、日本各地も、とご要望があり、メンバーに相談し、高野山や沖縄の琉球墓へもご案内が叶いました。行く先々でメンバーにケアしていただけたことは何よりでした。

〈お客さまへのメッセージ〉
コンシェルジュは、お客さまの一番お近くにいるスタッフとお考えいただければと思います。地元の情報はもちろん、今はホテルそのものを楽しんでいただくご提案も沢山ご用意しております。ぜひ小さなお困りごとからお声掛けください。日常を離れてリフレッシュいただけましたら幸いです。

グランドニッコー東京 台場

ミラノで公演される大人気オペラの優良席を手配

六本木ヒルズにあり、銀座・渋谷などの主要エリアへのアクセスも良好なグランド ハイアット 東京。優雅で落ち着いた館内で過ごす時間は、都心の喧騒の中にいることを忘れさせてくれます。

こちらのコンシェルジュである嵯峨崎のぞみさんは、2006年にグランド ハイアット 東京に入社し、2010年10月よりコンシェルジュ業務に携わっています。2019年7月にレ・クレドール ジャパンのメンバーとなった嵯峨崎さんには、レ・クレドールを目指すきっかけとなったおもてなしがあったそうです。

〈印象的なおもてなし〉
常連のお客さまより、ミラノにあるスカラ座のオペラの手配依頼が入りました。当日パソコン2台と電話でチケットの手配にあたりましたが、とても人気の演目ということもあり、良いお席が確保できませんでした。少しでも良いお席をと思い、現地のレ・クレドールのメンバーに相談したところ、良いお席を手配してくださり、お客さまに喜んでもらえたことが何よりも嬉しかったです。海外のメンバーにお願いしたのはそのときが初めてでしたが、その対応に感動したのは今でも鮮明に覚えております。いつか自分もレ・クレドールのメンバーになって、より多くの人の役に立ちたいと思った出来事でした。

〈お客さまへのメッセージ〉
コンシェルジュは地元のアンバサダーなので、もっと近隣のご案内やご紹介をしていきたいと考えています。こんなことを聞くのは恥ずかしいと思わず、どうぞお気軽に話しかけてください。

グランド ハイアット 東京

お気に入りの馬をUAEまでお届け

コンラッド東京は、コンラッドホテルズの格式と和のモダンデザインの融合がコンセプト。東京湾と浜離宮を望む絶好のロケーションで、昼夜で異なる表情を見せる景色に思わずうっとりしてしまいます。

そんな同ホテルのコンシェルジュ・亀井理世さんは、1996年にホテル業界へ。タイや横浜のホテルで経験を積み、2012年にコンラッド東京にコンシェルジュとして入社。2021年4月にレ・クレドール ジャパンのメンバーとなりました。亀井さんのおもてなしエピソードは、規模の大きさに驚きます。

〈印象的なおもてなし〉
こちらで手配させていただいた乗馬から満面の笑みで戻られたお客さまより、「今日の馬がとても気に入ったので買って帰りたい」というご相談を受け、大変驚きました。購入の可否や金額、輸送方法などをお調べし、UAEまでお届けすることができる段階まで手はずを整えました。最終的に購入はされませんでしたが、その馬に乗ることを楽しみに、また来日されるとのことでした。
お客さまの思い出に残る旅のお手伝いをさせていただくことができ、コンシェルジュとして驚きもあり、やりがいも感じる出来事でした。

〈お客さまへのメッセージ〉
レストランのご予約やツアー、チケットの手配などはもちろんですが、少し時間が空いたので何をしようかなど、まずはお気軽にお声がけいただければと思います。また、大切な記念日のご準備など、お一人で進めるには不安に感じることがあれば、ぜひコンシェルジュへご相談ください。

コンラッド東京

数十年会っていない旧友探しに奔走

ホテル日航金沢は、金沢駅に直結した、地上30階の高層ラグジュアリーホテル。客室は17階以上に位置し、美しい金沢の眺望を満喫するにはこれ以上ないロケーションです。

小島久枝さんは、1994年2月にJALからホテル日航金沢開業準備室へ転職。現在、同ホテルでチーフコンシェルジュとして活躍されています。小島さんのエピソードは、コンシェルジュの基本を再認識するものだったとのこと。

〈印象的なおもてなし〉
個人情報保護法施行以前のこと。高齢男性のお客さまが私どものデスクへお見えになり、金沢に同級生がいるはずだから、探してほしいとのご要望がありました。
「○○財団にいるはず」とのことで、財団の電話口の方が過去の在籍者に遡って調べてくれた結果、ご友人を見つけることができました。翌朝お客さまが「何十年ぶりに同級生と連絡が取れたよ！」とお喜びのご様子でご報告に来てくださいました。
その3年後、連絡先をもう一度教えてほしいと、そのときのお客さまから再びお電話が入りました。記録していた詳細をすぐにお伝えすることができ、その後はリピーターとして幾度となくご宿泊をいただいています。必要なときに必要な情報を瞬時にご提供するという、コンシェルジュとしての基本の大切さを再認識する貴重な機会でした。

〈お客さまへのメッセージ〉
思い立ったらガイドブックなしでふらりとお越しいただき、私どもコンシェルジュにお声がけいただければと存じます。その土地でどのようにお過ごしになりたいのか、喜んでご相談にのり、実りある旅のお手伝いをさせていただきます。

ホテル日航金沢

翌日のチェックアウトまでに「植物」の名前を調査

ウェスティンホテル大阪は、大阪中心部にありながら、周囲に高い建物がないため、客室の窓からは大阪の夜景を楽しむことができます。また、全室41平米以上で、広々とした部屋でゆったりと過ごしたい人にぴったりです。

同ホテルでコンシェルジュを務める西川和良さんは、2001年9月にウェスティンホテル大阪に入社。2015年4月にレ・クレドール ジャパンのメンバーとなりました。美術検定2級を取得しており、館内のアートガイドも行っています。そんな西川さんは、タイムリミットがあるなかでのおもてなしエピソードを紹介してくれました。

〈印象的なおもてなし〉
広島への日帰り観光を終えて帰館されたお客さまが、平和記念公園にあった特徴的な形の植物が気になったご様子で、どういう意味があるのか調べてほしいというご要望がありました。公園事務所も閉まっている時間で、翌日のチェックアウトも早く、あまり時間がありません。それでも正確な情報をお伝えしたいと思い、レ・クレドール ジャパンのネットワークメールに質問を投げかけてみたところ、たった30分で広島ご出身のコンシェルジュの方から回答がありました。被爆者の伝承講話やガイドをされている方、林業家の方にも連絡を取り植物の種類や特性まで調べてくださって、お客さまに納得のいく形で情報をお知らせすることができました。

〈お客さまへのメッセージ〉
最近日本人のお客さまからも、「西川さんがよく行くお店を教えてください」という尋ね方でレストランのご相談をお受けすることがあります。会話も弾みますし、結果的に多くの選択肢をご紹介できているような気がします。コンシェルジュとどう関わればいいかわからないという皆さまにもおすすめしたいフレーズです。

ウェスティンホテル大阪

会食のおまかせリクエストで、お部屋での特別な時間を演出

ROKU KYOTO, LXR Hotels & Resortsは、2021年9月に京都の洛北に開業する、ヒルトンのラグジュアリーブランドホテル。自然豊かなロケーションと、本阿弥光悦ゆかりの地、琳派発祥の地という歴史も感じられるホテルとして期待されています。

田中英司さんは、コンシェルジュとして20年余りをロンドンで過ごし、帰国後、同ホテルのコンシェルジュに就任しました。田中さんが紹介するのは、ロンドンで経験したおもてなしエピソード。お客さまからの「おまかせ」にどう対応されたのでしょうか。

〈印象的なエピソード〉
ロンドンでのお話になりますが、最高級スイートルームにご宿泊されましたお客さまから、当日の夕食のご依頼をいただきました。ご希望のお食事内容をお伺いしたところ、大切な友人と思い出深いひと時が過ごせるレストランでとのご希望以外、特に他のご注文はいただきませんでした。
既に時間も差し迫っておりましたが、市内の高級レストランではなく、ダメもとで普段からお付き合いのある日本料理店にお願いしました。急なことでしたが、着物姿の女将さんが寿司職人とお付きの方を伴い、スイートルームでおもてなししてくださいました。
お客さまに思い出深いひと時をお届けするためにとっさにご提供したサービスです。大変ご満足いただくことができました。

〈お客さまへのメッセージ〉
コンシェルジュを利用するのに特に理由は必要ありません。気楽にお立ち寄りいただければ、コンシェルジュは何かしらのプラスαをお届けするはずです。私はロンドンでコンシェルジュをしておりましたが、ほとんどのお客さまはちょっと世間話をしにいらっしゃる方々でした。そんな会話の中から、コンシェルジュはお客さまに対するプラスαを見つけ、何気なく提供するのです。日本のお客さまには、ぜひコンシェルジュを話し相手にする感覚でお越しいただければと思います。

ROKU KYOTO, LXR Hotels & Resorts

世界中のVIPをもてなすパーティー会場として、世界遺産のお寺を手配

ホテル日航プリンセス京都は、京都の中心地にあり、観光にもショッピングにも便利な立地にあります。客室には古都を感じるデザインが施され、ホテルに滞在しながら京都の風情を楽しめるのも大きな魅力です。

同ホテルのコンシェルジュである山田裕美さんは、1994年からゲストリレーションズ、2006年からコンシェルジュとして勤務しています。2017年にレ・クレドール ジャパンのメンバーとなった山田さんは、時間があまり残されていないなかで、非常に大きなプレッシャーがかかるご相談を受けたそう。

〈印象的なおもてなし〉
とある国際的なイベントで、最終日のパーティー会場を探してほしいとのご依頼を受けました。これまでは幹事国の団体が古城など素晴らしい会場を用意してくださったので、それに劣らない会場をとのことでした。規模やVIPの受け入れの問題に加え、時間が迫っていたため大変なプレッシャーを感じましたが、周囲のご協力もいただき、世界遺産のお寺で開催することができました。各国の出席者の方々も大変喜んでいらしたと伺い、心から安堵した記憶がございます。

〈お客さまへのメッセージ〉
滞在中はもちろんですが、旅の準備の段階からもぜひご相談ください。漠然としたご希望などでも大歓迎です。楽しいご旅行になるようご相談しながら、いろいろなご提案をさせていただきます。ご滞在が快適なものとなりますようお手伝いさせていただければと思います。

ホテル日航プリンセス京都

どんな相談にも対応するプロフェッショナルな姿に驚いたのではないでしょうか。こんなスケールの大きな依頼を受けてくださるくらいですから、小さな相談は気軽にできそうです。ぜひ今後は些細なことでもコンシェルジュサービスを利用し、彼らのおもてなしを体感してください。