羽田空港に導入したJAL SMART AIRPORTは、JALが考える空港の未来のあり方です。チェックインや、手荷物を預ける際もスムーズに、並ばずに、スタッフとのコミュニケーションは最小限に。コロナ禍の影響が続くなか、飛行機にご搭乗いただくまでの新しいアプローチについて、その開発の舞台裏を担当者が語ります。
JALならではのおもてなしのために、JALカスタマイズの機器を開発
槇「世界的にファストトラベルという取り組みが広がっており、技術を用いて空港での動線を円滑にするという共通の考え方があります。弊社としても手荷物預けにかかる時間を、よりスマート・スムーズにするため、機械によるセルフサービス化を行い、快適な搭乗体験を実現していこうという考えがありました」
こう語るのが、空港企画部の槇 裕作です。JAL SMART AIRPORTの開発に着手したのは2018年。さまざまな事業者があるなかで、JALが採用したのは国内メーカーである株式会社ダイフクのシステムです。JAL SMART AIRPORTのなかでも特徴的な、Self Baggage Drop（自動手荷物預け機）について、空港企画部の大西康晴はこう続けます。
大西「自動の手荷物預けに関するソリューションを提供する企業は国内外にありますが、既にある自動手荷物預け機を導入するだけではJALが考えるおもてなしができない。独自のカスタマイズが可能な株式会社ダイフクのシステムなら、JALらしい丁寧なサービスが実現できると考えたことが選定の理由です」
セルフサービスでも親切で丁寧。日本ならではの“自動化”実現のために
たとえば、お土産袋のようなデリケートな手荷物は海外の空港ではあまり預かるケースがありません。そこで開発したのが、ベルトコンベアでそのまま預け入れ、倒れたりせず、大きな衝撃が加わらない仕組み。世界スタンダードの仕様を踏まえながら、日本ならではの仕様を開発したのです。
そしてお客さまご自身で手荷物を預け入れしていただくため、手荷物タグの出力機能を備えた自動チェックイン機を導入しました。
槇「タッチパネルの感度や操作性も見直しました。とくにこだわった部分は、貼り方がわかりやすいよう、タグの裏面にプリントされた2つの星マークです。これを貼り付ければ簡単に輪を作れるようにしたのです。しかしセルフサービスにはしていますが、空港スタッフによるおもてなしも大切にしていますから、お客さまにすぐにお声がけもできるようにしています。わかりやすいサインと丁寧なサービスで、複合的に利便性の向上を狙っています」
シームレスな搭乗体験のために、保安検査場に新しい改札機を導入
これによりスムーズな搭乗手続きが可能になりましたが、一部分だけシームレス化をすると、保安検査場などにしわ寄せが来ることになり、お客さまのスムーズなご移動は実現できません。機内までのあらゆる動線の見直しが求められるのです。そこでまず、保安検査場の改札機はフラッパードア付きの自動改札機を導入しました。
槇「チケットをかざしてレシートを取ることでフラッパーが開きます。お客さまが視覚的かつ機能的にも、立ち止まってアクションをすることがわかるようにしました」
また搭乗口の改札機も刷新します。これまではお客さまのチケットの読み取りがうまく行かず、それがもとで行列になってしまうケースがありました。空港企画部のカムチャイパイ・クンラウィッチはいいます。
カムチャイパイ「さまざまなセンサーの感度を高め、エラーをゼロにすることを目指しました。新しい改札機は読み取り精度を上げて、券面やスマホ画面のQRコードをしっかりかざさなくても読み取れるようになりました。また、現在機能を開発中ですが、最大の特徴は立体カメラと温度センサーを設けたことです。これによりお客さまが通ったことが確実に把握でき、小さいお子さまを抱えたお客さまも2名であることを検知できるようになります」
各種表示や心理的影響も考慮しながら動線を設計
新機材の導入に加え、お客さまの動線に大きな影響を及ぼす要素があります。それが、空港内の各種カウンターの案内表示です。
カムチャイパイ「最大のポイントはお客さまにとってのストレスフリーです。一見してわかるシンプルなものにしています」
大西「サインはできるだけ一目瞭然に。今までは日本語や英語など複数言語で細かく表示していたものを、大きな記号（ピクトグラム）と日本人にもわかる英語で大きく表示しています」
さらに、せっかくセルフサービスの機材を導入しても、ご利用いただけなければ意味がありません。そこで、お客さまの心理面も考慮しました。
大西「まず羽田空港のメイン動線には、目立つところに自動手荷物預け機を配置しました。十分な台数の自動手荷物預け機で混雑のない状況を作る取り組みをしています。さらに、遠隔操作によるサービスアバターロボット『JET』によるご案内を含めたセルフ化を前面に打ち出しています。また、荷物のないお客さまはそのまま保安検査場に行っていただくように、webサイトなどで周知しています。事前に購入完了と座席指定さえすれば、当日チェックインしなくても、保安検査場に向かっていただけるのです。一方で、対面でのお手伝いが必要なお客さまや特別な手荷物をお持ちのお客さまのために引き続き有人のカウンターを残しており、全てのお客さまのご要望にお応えできるレイアウトとしています」
大幅な時間短縮を実現。さらに、もしものための備えも
これらの施策により、お客さまの空港での動線は確実にスムーズになっています。
槇「これまではお手荷物を預けるためにひとりあたり3分程度かかっていましたが、自動化により1分半～2分で完了しています。混雑が見込まれる繁忙期にもしお待ちいただいたとしても、長くて5分程度と想定しています。今のところは荷物を預けられる約60％のお客さまはSelf Baggage Dropを使っていただいています。しかし、残り40％のお客さまは有人カウンターをお使いいただいている状況です。まだまだこれから周知を進めていきたいと考えています」
JAL SMART AIRPORTは、セルフサービスを通じてお客さまに安全性と利便性を提供していくことを目的として、浸透を図っています。しかし悪天候による欠航など、どうしてもイレギュラー対応が求められる局面が発生することもあるため、有人での対応も想定したレイアウト作りも行っています。
カムチャイパイ「台風や大雪による欠航の際など、有人のカウンターを減らしたことが混乱につながる可能性があります。そこでお客さまがご自分でご予約をすべて変更できるようにwebサイトを改修しました。加えて通常は障子のような壁が閉まっていて、イレギュラー時に出現する臨時有人カウンターを設けました。必要に応じてスタッフが対応できるようにしたのです」
安全性と利便性の高いこの取り組みを、日本中の空港へ
JAL SMART AIRPORTは、お客さまのシームレスなご移動とストレスフリーな搭乗体験を通して、コロナ禍における安全と安心を提供できる仕組みでもあります。
カムチャイパイ「現在のお客さまはタッチレスを求めていらっしゃいますから、きっと安心感を得ていただけると思います」
槇「JAL SMART AIRPORTにおけるセルフサービスという方向性が、非接触という価値観に重なったと考えています。ですからコロナ禍においても、このままプロジェクトを継続することがお客さまにとってのメリットにつながると判断したのです」
しかし、これがJAL SMART AIRPORTの完成形ではありません。導入後も常に改善点を見つけていき、よりよいサービスを目指していきます。
槇「完成したところがスタートだと考えていますし、まだまだ現状に満足していません。自動手荷物預け機はすでに他社も導入していますし、この先も改善の余地は大いにあるはずです。航空業界はコロナ禍で大きな影響を受けていますが、このJAL SMART AIRPORTを起点にし、非接触、タッチレスを積極的に導入することで、世界を牽引する空港を作れたらと思っています」
JAL SMART AIRPORTは理想の空港のあり方を目指す取り組みとして、羽田空港を皮切りに、国内の空港に順次導入していきます。飛行機にご搭乗の際には、ぜひこれらのシステムをご活用ください。シームレスにしてストレスフリー、さらに安全と安心をきっとご体感いただけるはずです。
A350導入の裏話や機内食のメニュー開発など、JALの仕事の舞台裏を紹介します。
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